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制藥企業(yè)如何積極應(yīng)對消費者投訴

發(fā)布日期:2017-06-07 瀏覽次數(shù):3942 來源:

  藥品的質(zhì)量關(guān)乎人民的生命健康,因此,生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理十分重要,但作為特殊商品的藥品,藥品同樣會面臨產(chǎn)品投訴問題。面對質(zhì)量投訴,企業(yè)該如何正確處理?這是制藥企業(yè)應(yīng)該認真思考的問題。

  什么是藥品投訴?藥品投訴主要有哪些類型?

  用戶或其他人員提供口頭或書面方式所報告的制藥企業(yè)所售藥品可能的或事實上的質(zhì)量缺陷或藥物不良反應(yīng),即為投訴。投訴的類型主要有:質(zhì)量投訴、不良反應(yīng)和配伍禁忌、包裝/設(shè)計投訴、藥監(jiān)部門的投訴等等。投訴處理的范圍包括任何因外觀設(shè)計、性狀、質(zhì)量、可靠性、安全性、有效性或產(chǎn)品性能等引起的投訴。

  收到投訴時我們該怎么辦?

   投訴的消費者形形色色,投訴內(nèi)容也不盡相同,面對投訴時我們應(yīng)持什么樣的態(tài)度來處理呢?

   第一、要正確面對客戶投訴和抱怨。消費者的投訴沒有大小之分,對待投訴首先不能持回避態(tài)度,每個投訴都應(yīng)認真對待。有些投訴與抱怨也許就是新的商機,因消費者投訴某個藥物的不良反應(yīng)而發(fā)現(xiàn)該藥新的適應(yīng)癥也是屢見不鮮。

   第二、要正確解決客戶投訴與抱怨??蛻粼谕对V時,最期望的是得到關(guān)注與重視,因此,我們要用心傾聽客戶的投訴。客戶情緒激動時再好的話可能也難以入耳,故處理投訴時,說話語氣應(yīng)盡量緩和,逐步平復(fù)投訴人的激動情緒;另外,投訴處理人還要有洞察力,能確認客戶不滿意的問題背后的問題是什么,了解清楚后再做相關(guān)處理;投訴處理人處理投訴時,應(yīng)盡量快速解決,并兌現(xiàn)對客戶的相關(guān)承諾。

   第三、處理客戶投訴與抱怨時,應(yīng)盡量讓客戶把心里話都說出來。感同身受,要對客戶的遭遇表示同情和關(guān)懷,說一些暖心的話,讓客戶舒緩心情,投訴處理人要站在客戶的一邊進行溝通,而不是站在對立面。

  收到投訴后我們該怎么辦? 

   安撫好消費者后并不代表該投訴已處理完畢。對于藥品質(zhì)量問題,我們要倒推藥品質(zhì)量管理環(huán)節(jié),查出問題,并加以完善。對臨床用藥、不良反應(yīng)、配伍禁忌等方面的投訴,要建立由質(zhì)量部專人接待處理、銷售區(qū)域投訴專員現(xiàn)場協(xié)作和學(xué)術(shù)部門提供咨詢服務(wù)的有效的組織體系。積極應(yīng)對并正確處理投訴有什么好處?

   以積極的態(tài)度處理客戶投訴,即可維護公司、產(chǎn)品的聲譽和利益,也能反映出公司的管理水平,展示企業(yè)良好的公眾形象;即可以解除患者疑惑,增強其對公司和產(chǎn)品的信賴,同時也保護了消費者的利益;企業(yè)也可以通過投訴了解產(chǎn)品存在的潛在質(zhì)量問題,從而發(fā)現(xiàn)自身問題,進行產(chǎn)品質(zhì)量改進,防范于未然。但是,我們也應(yīng)該堅決抵制和打擊整個流通過程中的敲詐、勒索、欺騙等不良行為。
  制藥企業(yè)在處理完成投訴事件后,可以按年度對投訴事件進行梳理,編寫案例手冊,進行深度分析,挖掘更深層次的信息。同時,企業(yè)也要做好投訴的深度回訪,了解客戶對投訴處理的滿意度,重塑產(chǎn)品在消費者心目中的品牌形象。



                                                                                     曹文娟                                        2017.5.16

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